Защита прав потребителей: закон, возврат товара и судебные споры
Закон о защите прав потребителей, споры в суде и порядок возврата товара при нестандартных сценариях (например, без чека) – в новом материале от «М16-Консалтинг».
Прочтите материал, чтобы узнать, как вернуть товар в магазин, какая неустойка по закону о защите прав потребителей полагается вам и где в Петербурге располагается общество защиты ПП.
Закон РФ «О защите прав потребителей» и его отдельные положения
Последняя редакция закона – от 1 мая 2017 года. Закон принят в 1992 году. Документ регулирует взаимоотношения приобретателей с продавцами, изготовителями, исполнителями и т. д.
Статья 17 закона регулирует судебную защиту прав потребителей. Статья 18 регулирует порядок действий при обнаружении в товаре недостатков. Статья 25 регламентирует право покупателей на обмен товара в случае его низкого качества.
Какие права предусматривает закон?
В силу недостаточного уровня юридической подкованности значительная доля россиян уверена, что закон ограничен правом на получение качественного товара и правом на обмен/возврат, если уровень его качества низкий.
Однако в законе предусмотрены и другие права приобретателей, которыми недобросовестные продавцы или исполнители часто пренебрегают.
- Право на информирование. Предполагает, что вы как приобретатель вправе получать достоверную информацию о товаре: узнать все о его технических характеристиках, производителе и реализаторе, сервисных центрах. Данное право должно помочь вам с обдуманностью покупки. Продавец обязан достоверно и в полном объеме проинформировать вас. Отсутствие на товаре информации – это основание для его возврата. Сюда входят ситуации, когда на этикетке отсутствует информация на русском языке или не указано соответствие ГОСТу, техническим условиям. Такое право предусмотрено 10 статьей закона;
- Право на безопасность. Приобретаемые товары должны быть не только качественными, но и безопасными для приобретателя, его имущества и окружения. Получение услуг также не должно нести опасный характер;
- Право на гарантийное обслуживание. Означает, что в заявленный срок эксплуатации товар будет оставаться исправным (при условии соблюдения правил эксплуатации). В противном случае приобретатель имеет право на получение компенсации за потраченные на ремонт средства, равнозначную замену или возврат товара. Это регламентируется 18 статьей;
- Право на компенсацию. Если в ходе использования товара или в результате полученной услуги вы понесли убытки, то траты должны быть возмещены в полном размере. Причем оплачивать это должен реализатор товара или услуги, а не производитель. Законодательно предусмотрено, что сумма компенсации должна соответствовать сумме понесенных расходов, однако если в договоре предусмотрен больший размер компенсации, выплачена должна быть последняя сумма.
Как вернуть товар надлежащего или ненадлежащего качества
Хотим сразу отметить, что самостоятельная борьба – не лучшее решение! Законодательные лазейки, которые не известны вам, но хорошо известны вашим ответчикам, существенно осложняют задачу.
В конечном счете потребители, наломав дров, все равно приходят за помощью к юристам. Но из-за того, что с самого начала порядок действий был неправильный, волокита может существенно затянуться.
Итак, алгоритм ваших действий в обоих случаях следующий:
- 1.Обратитесь к продавцу и проинформируйте его о своем намерении. Ваше обращение обязательно должно быть оформлено письменно, причем текст следует продублировать! Один экземпляр остается у вас, на нем при получении обращения должен расписаться продавец. В первом обращении упомяните о том, что обратитесь в суд, если продавец откажется исполнять законные требования.
- 2.Если в ответ вы получили отказ в обмене или возврате изделия, попросите продавца оформить его письменно. Этот отказ впоследствии вы должны передать представителю продавца. Позаботьтесь о том, чтобы у вас осталось доказательство передачи документов. Для этого достаточно потребовать представителя расписаться о получении.
Что касается сопутствующей документации (например, чеки), то у продавцов все необходимые данные хранятся, поэтому вам достаточно выписать реквизиты чека или предоставить его копию. Ни в коем случае не передавайте оригиналы до того момента, пока ваши требования не удовлетворят!
Как правило, если условия для возвращения изделий и установленные для этого сроки не были нарушены, на этом этапе ваши требования удовлетворяют - 3.Если продавец продолжает вам отказывать, обращайтесь в суд.
Любое обращение вы оформляете не как заявление, а как претензию. В случае заявления у продавца в запасе будет 30 дней на ответ, тогда как на претензию отреагировать обязаны всего за 10 рабочих дней!
Возвращаем качественный товар
На это вам дается 14 дней со дня, следующего за днем покупки. При этом товар:
- Не является продовольственным;
- Не имеет нарушений этикеток, упаковки, товарного вида;
- Не был в эксплуатации;
- Не относится к перечню товаров, которые на законодательном уровне запрещено возвращать (в том числе к перечню технически сложных товаров).
Магазины любят предупреждать о том, что купленные на распродаже товары они к возврату не принимают. Имейте в виду, что это не больше, чем просто слова! Если товар не нарушает требований закона и не продан по скидке в связи с браком, то вы вправе вернуть его!
Вместе с товаром (упакованным), ксерокопией чека и паспортом вы приходите в магазин и заявляете о своем намерении вернуть изделие. Вам предложат поменять его на аналогичный по характеристикам товар (особенно в случае, если покупка не подошла вам по конкретному параметру, например, размеру).
Вы можете заменить товар или вернуть его. В случае отказа от покупки деньги должны быть возвращены в трехдневный срок. Уже в магазине вам придется написать заявление о возврате. Имейте в виду, «не понравился товар» – не основание для его возврата! Лучше сослаться на то, что покупка не подошла вам по какому-либо параметру.
Возвращаем бракованный или некачественный товар
Законом срок возврата такой покупки ограничен двумя годами. Исключение – технически сложные изделия, претензии к качеству которых будут приниматься только в течение 15 дней. Это правило распространяется на транспорт, компьютеры, цифровую технику и т. д.
Кроме того, двухлетний период не распространяется на товары, для которых установлен срок давности или гарантийный.
Выставлять претензии вы можете либо продавцу, либо компании-производителю, либо импортеру. Вы вправе требовать:
- замены некачественной продукции на исправный аналог;
- возврата денег;
- скидки на приобретенный некачественный товар;
- бесплатного ремонта.
Экспертиза и проверка качества товара
Готовьтесь к тому, что получатель претензий самостоятельно оценит состояние товара, чтобы убедиться в том, что качество изделия было низким до покупки, а не испортилось в результате ваших неаккуратных действий. Для этого проводится проверка качества товара.
Имейте в виду, что оценка качества и специальная экспертиза – не одно и то же! Оценку проводит обычный технический специалист, тогда как экспертизу вправе проводить только специализированные экспертные организации, имеющие соответсвующие лицензии. Судом будут рассмотрены именно судебные заключения.
В момент проведения оценки качества рекомендуем вам контролировать процедуру! Со стороны специалистов магазина может быть намеренная порча товара, которая не позволит доказать его изначальную неисправность или плохое качество.
Экспертизу можно проводить как в ходе судебного процесса, так и в досудебный период. Лучше добиться выбора независимой организации. В случае несогласия с результатами экспертизу следует оспорить.
Но если в итоге ответчику удастся доказать, что поломку товара повлекли действия покупателя, последнему придется забыть о возврате изделия. Ему также предстоит оплатить экспертизу и транспортировку объекта.
Нестандартные ситуации
Потеря чека или покупка, совершенная дистанционно, не являются поводом для отказа от борьбы за собственные потребительские права.
Как вернуть товар без чека?
Отсутствие чека не станет проблемой! В каждом магазине хранятся копии чеков, необходимые для Z-отчетов. Этот отчет содержит данные обо всех совершенных за день покупках и в дальнейшем передается в налоговые органы.
Продавец может поднять отчет, чтобы убедиться в действительности покупки. Как мы уже писали ранее, чек вы предоставлять вовсе не обязаны!
Как вернуть товар из интернет-магазина
Вы вправе отказаться от дистанционно купленного товара в любой момент до получения его на руки (без объяснения причин), а также спустя 7 дней после передачи покупки. Этот срок справедлив в том случае, если продавец уведомил вас в письменном (печатном) виде о правилах возврата.
Иногда интернет-магазины игнорируют это требование. Если вас не предупредили о праве возвратить товар в 7-дневный срок, время возможного возврата увеличивается для вас на 3 месяца.
Имейте в виду, что товары, которые были изготовлены по вашему индивидуальному заказу, вернуть нельзя!
На возврат средств с момента вашего отказа от покупки у продавца есть 10 дней. Советуем вам уведомлять магазин письменно, поскольку в этом случае сохранится подтверждение даты отказа. Если случится так, что деньги вам придется возвращать через суд, письменный отказ станет весомым подспорьем.
Кстати, правило невозможности отказа от товара по причине «не понравился» здесь не работает, поскольку изначально оценить его характеристики лично у вас возможности нет. Смело используйте этот аргумент!
Как вернуть в магазин продукты питания
Продовольственная продукция может быть возвращена только при условии плохого качества. При этом алгоритм возврата тот же.
Куда обращаться за защитой?
Защита прав потребителей осуществляется с привлечением Роспотребнадзора. В Санкт-Петербурге общественная приемная ведомства располагается на Стремянной улице, 19 (кабинет №107).
Однако помните, что представлять вас в суде ведомство не может. Судебной защитой прав потребителей занимаются юридические компании.
С помощью специалистов вы составите исковое заявление и сможете отстоять свои права. Кроме того, юристы помогут оценить размер морального ущерба и взыскать его наравне с возвратом стоимости некачественного изделия. Дополнительно с нарушившего потребительские права субъекта взыскивается штраф за отказ в добровольном удовлетворении просьбы.
Подсудность дел
Вы можете обратиться в суд, расположенный либо по вашему месту жительства, либо по местонахождению вашего ответчика.
Если стоимость иска не превышает порог в 50 тысяч рублей, решать ваш спор будет мировой судья. В случае превышения лимита обращаться следует в районный суд. На стоимость иска дополнительные штрафы и компенсации не влияют, а значит, от этого не меняется и подсудность.
Истцы, которые намерены восстановить свои права как потребителя, от уплаты госпошлины освобождены.
Юридические услуги
Еще раз предупреждаем вас: без участия юриста шансы сделать все правильно невелики! Работа специалиста в данном случае направлена не только на то, чтобы добиться возврата денег и выплаты компенсации, но и на сокращение сроков процесса. Даже такая мелочь, как неправильный формат вашего обращения, может затянуть процесс на месяцы!
В конченом счете вы все равно будете вынуждены обратиться за помощью, но потерянное время и потраченные деньги уже не вернуть. Да и шансы добиться справедливости из-за неправильных действий истца сокращаются.
Компания «М16-Консалтинг» поможет в борьбе за свои потребительские права! Оценим причиненный ущерб, составим заявление в суд, при необходимости обеспечим независимую экспертизу, добьемся назначения компенсационных выплат и проследим за их выполнением!
(2 оценок, среднее: 3,00 из 5)
Загрузка...